Si alguna vez presentaste un reclamo a tu banco o entidad financiera y no obtuviste una respuesta favorable —o simplemente no responden en un plazo de 15 días hábiles— no estás solo ni indefenso. Existe una segunda instancia gratuita que puede ayudarte a resolver tu caso de forma imparcial: la Defensoría del Cliente Financiero (DCF), respaldada por la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc).
Este mecanismo busca proteger a los usuarios del sistema financiero, ofreciendo una alternativa eficiente, transparente y sin costo para revisar reclamos no resueltos satisfactoriamente en primera instancia.
¿Qué es la Defensoría del Cliente Financiero y cómo funciona?
La DCF actúa como mediadora entre el usuario y la entidad financiera cuando un reclamo no ha sido resuelto o no ha sido atendido a tiempo. Su funcionamiento es claro y accesible para cualquier ciudadano:
1. Primera instancia obligatoria
Antes de acudir a la DCF, el cliente debe presentar primero su reclamo directamente ante su banco u otra entidad financiera.
2. Segunda instancia: DCF
Si no hay respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles o si el usuario no está satisfecho con la solución ofrecida, puede recurrir a la DCF como segunda instancia.
3. ¿Cómo presentar el reclamo?
El proceso es completamente virtual y muy sencillo:
- Ingresa al sitio web oficial de la Defensoría del Cliente Financiero.
- Selecciona la opción “Ingresa tu reclamo”.
- Completa el formulario con tus datos y la información del caso.
4. Seguimiento del reclamo
Una vez registrado, recibirás un código único que te permitirá hacer seguimiento en tiempo real del estado y evolución de tu reclamo.
¿Qué tipos de reclamos atiende la DCF?
Los casos que puedes presentar son variados, pero algunos de los más comunes incluyen:
- Consumos no reconocidos en tarjetas de crédito o débito.
- Retiros de dinero no autorizados en cajeros o canales digitales.
- Cargos por comisiones que no fueron informadas o no corresponden.
- Cobros indebidos u otras inconformidades relacionadas con productos financieros.
¿Quiénes resuelven los casos?
Según Nancy Figueroa, actual defensora del Cliente Financiero, el equipo que analiza los reclamos está conformado por especialistas imparciales que estudian cada caso con rigor técnico.
“Nuestro objetivo es ser mediadores entre las partes y garantizar un proceso justo para ambas”, afirmó Figueroa.
Condiciones y límites del servicio
Para acceder a la Defensoría del Cliente Financiero, es necesario tener en cuenta ciertas condiciones:
- No debe existir una denuncia por los mismos hechos ante otras instancias, como Indecopi o el Poder Judicial.
- El monto del reclamo no debe exceder los S/ 70,000, o su equivalente en otra moneda.
¿Por qué es importante este servicio?
En un contexto donde muchos usuarios aún no conocen plenamente sus derechos financieros, la DCF representa una herramienta clave para fomentar la confianza en el sistema financiero. Además, al ser gratuita y con procedimientos virtuales, reduce las barreras de acceso a la justicia para consumidores bancarios.
Según Asbanc, solo el 4 % de los usuarios recuerda el número de su banco para bloquear sus cuentas. Esto evidencia una falta de cultura financiera que hace aún más relevante el papel de instancias como la DCF para empoderar a los consumidores.
Si consideras que tu reclamo fue mal atendido o simplemente ignorado, no te quedes con los brazos cruzados. La Defensoría del Cliente Financiero es tu aliada para exigir una solución justa y transparente. Reclamar es un derecho, y ahora tienes una vía más para hacerlo valer.